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苦情・相談・提案窓口について

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1.苦情・相談・提案窓口の設置について
たちばな授産所における苦情解決窓口設置に関する文書を公開しています。
苦情窓口設置についての文書を見る
2.苦情・相談・提案等に関する結果報告
社会福祉法人たちばな会では平成14年より、苦情・相談・提案窓口を設置し、広く関係する皆様からの苦情等を求めています。各年度における受付件数、内容、解決結果等(過去5年以内)については以下のとおりです。
令和4年度令和3年度令和2年度令和元年度平成30年度
【たちばな授産所】登所途中の施設利用者が家の中に勝手に入り込んできた。
本人に職員が注意をし、母親にも本人が理解ができるように伝えてもらった。
【たちばな授産所】浜北体育館で「所内運動会」を行ったところ、新型コロナ感染者が多い時期、密を避けて自粛した生活を送っているので運動会は中止して欲しい。
電話で開催場所事務所への抗議だった。事務所職員が対応してくれたが、地域住民の誤解を招かないように考えて行事の実施をしたい。
【たちばな授産所】他の利用者から突き飛ばされそうになった。授産所をやめたい。
かねてから、互いに行動が気になっており、本人に距離を置いた行動をお願いしていたが、改めて事情を確認し近づかないように行動することを提案し、見守り、10月には突き飛ばすといった他害行動はなくなった。
【たちばな授産所】下所途中に建物の窓を開閉されて、AED等が落下することがあった。やめて欲しい。どのように注意してよいか分からないので教えてほしい。
開閉して通行している当事者を確認し、保護者を交えて注意した。申立人には「迷惑であること」「困っていること」をはっきりと伝えてほしいとお願いし、すぐの授産所や保護者へ連絡をお願いした。その後、連絡はなかったが、9月に入って窓の開閉ができないようにポスターが貼られていた。
【たちばな授産所】新型コロナに感染し、隔離期間を修了したが抗原検査を求められた。感染者が出た場合の明確な対処方針を文書で示して欲しい。
4月5日付けの文書で回答。
【たちばな授産所】登所途中で不審な行動をとって補導された。通所方法を相談したい。
通所バスの経路を変更して利用を開始した。
【たちばな授産所】サンステップの利用者より、たちばな授産所の利用者から意味不明のメールが届いたが、心当たりがないので確認してほしい。このようなメールを送ってほしくない。
本人と一緒に携帯電話を確認すると、そのようなメールを送っていたことが確認できた。本人と申出人は以前より関係が良くないために、本人が過去のことを思い出してか、怒っているということを伝えたかったようだ。今後、内容に問題があるメールの送信はしないように注意をし、保護者にも時々チェックするようにお願いした。
【たちばな授産所】施設の元利用者より、駅でたちばな授産所の利用者から乱暴な言葉を吐きかけられる、傘を振り回して威嚇されるなどの意地悪をされるので何とかしてほしいとの訴えがあった。
元利用者の職場に出向いた確認したところ、その場にいた別の社員がその現場を撮影した動画があった。施設にて本人に確認したところ事実と認めたために、今後同様の行為をしないように約束するとともに、駅で元利用者に合わないように電車の時間をずらすようにした。
【たちばな授産所】帰宅直後に右手首から出血があったため治療したが、本人に確認しても曖昧な返事しかないので経過を知りたい。
本人の話や当日の着用していたズボンなどから、作業中に転んで切れたものだと思われる。本人には、必ずその場で職員に報告するようにお願いした。また、職員に対しても利用者把握をしっかり行うように確認した。
【たちばな授産所】病気治療中の保護者より、現在短期入所を利用している施設から入所の可能性が出てきたため、本人の気持ちを確認しつつ、入所に向けて協力してほしい。
短期入所を連続して行い、本人の入所に対する意思を確認した。また、入所後のことを想定して、登下所時の電車、バスの確認、入所施設内での生活リズムの確認を行った。結果として、施設に入所しておだやかに生活できている。
【たちばな授産所】他の利用者に更衣室で強く押されて転びそうになることが数回あった。どうにかして欲しい。
原因となる利用者に注意、説得をしたが、理解できたのか不明なため、できるだけ接触を避けてほしいと訴えのあった利用者に依頼した。その後、原因となる利用者の関心が他に移ったようであり、同様の事例は起きていない。
【サンステップ】施設を辞めたいと泣ぎながら話してきた。何か心あたりがあれば教えてほしい。
新しい利用者が職員に対して暴言や手を出すなどをしていた行動に対してイライラし、それが辞めたいという表現につながっていた。保護者に連絡し、納得していただいた。
【サンステップ】担当職員の作業指導が厳しく本人が気にしている。分かりやすく伝えてほしい。また、眼科通院で目の病気が判明したので配慮してほしい。
企業からの要請でどうしても品質面で厳しくなることはご理解いただき、できるだけ分かりやすい指示にするようにする。目の病気については職員全員に周知して理解を深めていくことで納得していただいた。
【サンステップ】地域住民より匿名で「駅のホームでマスクをしない利用者がいる。マスクを使用するように言ってほしい」と電話があった。
数日間、駅を巡回することでマスクをしない利用者が判明したので、個別にマスク使用の徹底を指導し、施設利用者全員にも口頭で注意した。
【サンステップ】最近、家庭での暴言や問題行動が目立つが、その原因は施設の環境変化にあるのではないか。
利用施設の変更で対応しようとしたが、本人の体験利用時のイメージが悪いようである。本人の思いを尊重して様子を見て対応していく。
【サンステップ】隣の施設の利用者と喧嘩をして嫌なラインが来た。なんとかして欲しい。
連絡を取り合わないことや、登下所時間をずらすなどの対策をした。
【サンステップ】施設外就労時の休憩時間にストレッチ体操をしていないようだが、なぜやらなくなったのか理由を知りたい。
引率職員が勝手にストレッチ体操をやめていたことが分かったため、次回からは必ず休憩時間にはストレッチ体操を行うことを引率職員へ指導した。保護者へは詳細を報告、謝罪して許しを得た
【サンステップ】ここ1週間ほど本人の母親への小言や監視が多いために、母親が精神的につらくなり、本人を通院させることにした。急な通院のため、相談支援事業所と連絡調整を行った。
相談支援事業所の担当者がははおやから詳しい話を聞いたうえで、本人は予定通り通院した。相談支援事業所と連絡を取り合いながら、服薬量が増えた本人と同時に、母親の様子も見ていくこととなった。
【サンステップ】連絡帳での連絡事項について、事業所でその後の状況説明がないと不安。
連絡帳に記入したことについて、その後の状況説明ができていなかった。今回の件について謝罪を行い、今後は必ず説明をするようにした。
【たちばな授産所】帰宅後に興奮して警察を呼び、緊急入院となった。今後についての相談にのって欲しい。
相談支援事業所を中心に退院後の生活に向けて、日中支援、短期入所等の利用を繰り返している。退院の見通しや施設入所の見通しは立っていない。
【たちばな授産所】母子家庭で母親が入院することになった。退院までの間、生活できる場所を教えて欲しい。
短期入所の利用を考えて、相談支援事業所を交えて検討したが、条件が合わなかったため「すだち」を利用し、退院とともに自宅へ戻った。
【たちばな授産所】登下所路の途中にある駐車場の車を叩く人がいる。たちばな授産所を利用している人だと思うので注意して欲しい。
該当すると思われる利用者を含めて注意を促した。その後、様子を見たが車を叩く人がいるという報告はなかった。
【サンステップ】興奮した利用者に押されて転んだ詳しい内容を説明して欲しい。
保護者に対して謝罪し、状況を説明して理解を得た。また、全職員に報告して注意を呼びかけた。
【サンステップ】施設外就労を始めて約6ヶ月間、自宅でも常に疲労困憊の様子であり、親としてもそのような姿をみているのは辛いので施設外就労をやめられないか。
本人を含めて相談した結果、本人の意思を尊重して継続していくことになった。
【サンステップ】兄弟一緒の施設を利用したい。
一日体験利用を行ったが、本人の意思を尊重して従来どおりの施設利用を継続することになった。
【すだち】グループホームでてんかん発作があったときの具体的な状況と、主治医の受診時の様子、意見等を教えて欲しい。
てんかん発作発生時の状況を説明し、医師の診断結果を伝えた。
【すだち】土砂崩れによる通行止めにより、バスで帰宅できない状況である。自宅から迎えに行くと世話人がいる時間に間に合わないが、グループホームで待っていてもらうことは可能か。
事業所の職員で対応できるときは対応。その後は通行止めが解除されるまで、他のグループホームにて迎えを待つようにした。
【すだち】義妹が入院したため、帰宅しても本人の世話ができない。グループホームで週末を過ごさせて欲しい。
グループホームにて土日を過ごしてもらうことにした。

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