- １．苦情・相談・提案窓口の設置について
- たちばな授産所における苦情解決窓口設置に関する文書を公開しています。
苦情窓口設置についての文書を見る
- ２．苦情・相談・提案等に関する結果報告
- 社会福祉法人たちばな会では平成１４年より、苦情・相談・提案窓口を設置し、広く関係する皆様からの苦情等を求めています。各年度における受付件数、内容、解決結果等（過去５年以内）については以下のとおりです。
令和２年度令和元年度平成３０年度平成２９年度平成２８年度平成２７年度
【たちばな授産所】サンステップの利用者より、たちばな授産所の利用者から意味不明のメールが届いたが、心当たりがないので確認してほしい。このようなメールを送ってほしくない。
本人と一緒に携帯電話を確認すると、そのようなメールを送っていたことが確認できた。本人と申出人は以前より関係が良くないために、本人が過去のことを思い出してか、怒っているということを伝えたかったようだ。今後、内容に問題があるメールの送信はしないように注意をし、保護者にも時々チェックするようにお願いした。
【たちばな授産所】施設の元利用者より、駅でたちばな授産所の利用者から乱暴な言葉を吐きかけられる、傘を振り回して威嚇されるなどの意地悪をされるので何とかしてほしいとの訴えがあった。
元利用者の職場に出向いた確認したところ、その場にいた別の社員がその現場を撮影した動画があった。施設にて本人に確認したところ事実と認めたために、今後同様の行為をしないように約束するとともに、駅で元利用者に合わないように電車の時間をずらすようにした。
【たちばな授産所】帰宅直後に右手首から出血があったため治療したが、本人に確認しても曖昧な返事しかないので経過を知りたい。
本人の話や当日の着用していたズボンなどから、作業中に転んで切れたものだと思われる。本人には、必ずその場で職員に報告するようにお願いした。また、職員に対しても利用者把握をしっかり行うように確認した。
【たちばな授産所】病気治療中の保護者より、現在短期入所を利用している施設から入所の可能性が出てきたため、本人の気持ちを確認しつつ、入所に向けて協力してほしい。
短期入所を連続して行い、本人の入所に対する意思を確認した。また、入所後のことを想定して、登下所時の電車、バスの確認、入所施設内での生活リズムの確認を行った。結果として、施設に入所しておだやかに生活できている。
【たちばな授産所】他の利用者に更衣室で強く押されて転びそうになることが数回あった。どうにかして欲しい。
原因となる利用者に注意、説得をしたが、理解できたのか不明なため、できるだけ接触を避けてほしいと訴えのあった利用者に依頼した。その後、原因となる利用者の関心が他に移ったようであり、同様の事例は起きていない。
【サンステップ】施設を辞めたいと泣ぎながら話してきた。何か心あたりがあれば教えてほしい。
新しい利用者が職員に対して暴言や手を出すなどをしていた行動に対してイライラし、それが辞めたいという表現につながっていた。保護者に連絡し、納得していただいた。
【サンステップ】担当職員の作業指導が厳しく本人が気にしている。分かりやすく伝えてほしい。また、眼科通院で目の病気が判明したので配慮してほしい。
企業からの要請でどうしても品質面で厳しくなることはご理解いただき、できるだけ分かりやすい指示にするようにする。目の病気については職員全員に周知して理解を深めていくことで納得していただいた。
【サンステップ】地域住民より匿名で「駅のホームでマスクをしない利用者がいる。マスクを使用するように言ってほしい」と電話があった。
数日間、駅を巡回することでマスクをしない利用者が判明したので、個別にマスク使用の徹底を指導し、施設利用者全員にも口頭で注意した。
【サンステップ】最近、家庭での暴言や問題行動が目立つが、その原因は施設の環境変化にあるのではないか。
利用施設の変更で対応しようとしたが、本人の体験利用時のイメージが悪いようである。本人の思いを尊重して様子を見て対応していく。
【サンステップ】隣の施設の利用者と喧嘩をして嫌なラインが来た。なんとかして欲しい。
連絡を取り合わないことや、登下所時間をずらすなどの対策をした。
【サンステップ】施設外就労時の休憩時間にストレッチ体操をしていないようだが、なぜやらなくなったのか理由を知りたい。
引率職員が勝手にストレッチ体操をやめていたことが分かったため、次回からは必ず休憩時間にはストレッチ体操を行うことを引率職員へ指導した。保護者へは詳細を報告、謝罪して許しを得た
【サンステップ】ここ１週間ほど本人の母親への小言や監視が多いために、母親が精神的につらくなり、本人を通院させることにした。急な通院のため、相談支援事業所と連絡調整を行った。
相談支援事業所の担当者がははおやから詳しい話を聞いたうえで、本人は予定通り通院した。相談支援事業所と連絡を取り合いながら、服薬量が増えた本人と同時に、母親の様子も見ていくこととなった。
【サンステップ】連絡帳での連絡事項について、事業所でその後の状況説明がないと不安。
連絡帳に記入したことについて、その後の状況説明ができていなかった。今回の件について謝罪を行い、今後は必ず説明をするようにした。
【たちばな授産所】帰宅後に興奮して警察を呼び、緊急入院となった。今後についての相談にのって欲しい。
相談支援事業所を中心に退院後の生活に向けて、日中支援、短期入所等の利用を繰り返している。退院の見通しや施設入所の見通しは立っていない。
【たちばな授産所】母子家庭で母親が入院することになった。退院までの間、生活できる場所を教えて欲しい。
短期入所の利用を考えて、相談支援事業所を交えて検討したが、条件が合わなかったため「すだち」を利用し、退院とともに自宅へ戻った。
【たちばな授産所】登下所路の途中にある駐車場の車を叩く人がいる。たちばな授産所を利用している人だと思うので注意して欲しい。
該当すると思われる利用者を含めて注意を促した。その後、様子を見たが車を叩く人がいるという報告はなかった。
【サンステップ】興奮した利用者に押されて転んだ詳しい内容を説明して欲しい。
保護者に対して謝罪し、状況を説明して理解を得た。また、全職員に報告して注意を呼びかけた。
【サンステップ】施設外就労を始めて約６ヶ月間、自宅でも常に疲労困憊の様子であり、親としてもそのような姿をみているのは辛いので施設外就労をやめられないか。
本人を含めて相談した結果、本人の意思を尊重して継続していくことになった。
【サンステップ】兄弟一緒の施設を利用したい。
一日体験利用を行ったが、本人の意思を尊重して従来どおりの施設利用を継続することになった。
【すだち】グループホームでてんかん発作があったときの具体的な状況と、主治医の受診時の様子、意見等を教えて欲しい。
てんかん発作発生時の状況を説明し、医師の診断結果を伝えた。
【すだち】土砂崩れによる通行止めにより、バスで帰宅できない状況である。自宅から迎えに行くと世話人がいる時間に間に合わないが、グループホームで待っていてもらうことは可能か。
事業所の職員で対応できるときは対応。その後は通行止めが解除されるまで、他のグループホームにて迎えを待つようにした。
【すだち】義妹が入院したため、帰宅しても本人の世話ができない。グループホームで週末を過ごさせて欲しい。
グループホームにて土日を過ごしてもらうことにした。
【たちばな授産所】道路の崩壊で路線バスが通行できなくなった。登所したいがどうしたら良いか。
迂回路を利用して父親の送迎で登所する。
【たちばな授産所】父親が本人の工賃と年金を使ってしまった。日用品費等の支払いを待って欲しい。また、通勤費が無いので登所できななくなるがどうしたら良いか。
支払いは翌月の年金で支払われた。通勤費は定期預金を解約したため欠席はなかった。
【たちばな授産所】本人が他の利用者より繰り返しいじめられている。他施設利用も含めて考えるが、きちんと見守り対応して欲しい。
本人と対象となる利用者には互いに問題がある。本人の障害特性にあった施設での実習を繰り返して、他施設利用が決まり３月末で退所した。
【たちばな授産所】施設利用者と交際をしていると言っているので、その人について教えて欲しい。
施設として相談は受けるが、保護者と本人での対応が好ましいので、保護者に対応をお願いした。
【たちばな授産所】他の利用者に反応して問題行動があると報告を受けたので、しばらく休ませて様子を見たいと言ったところ連絡がない。いつまで休ませれば良いのか。
話に行き違いがあったことを理解していただき、相談支援事業所とも連絡を取り合い登所を再開した。
【たちばな授産所】母親が緊急入院をしたので、落ち着いて過ごせるまで休ませて欲しい。
母親はその後亡くなったが、落ち着きを取り戻してからは登所している。
【たちばな授産所】帰宅後に興奮して警察を呼んだ。興奮した時の対応と通院先の相談、短期入所等を考えたいので教えて欲しい。
相談支援事業所を通じて病院を予約したが、その後落ち着いてきたこともありキャンセルした。短期入所に関しては体験利用をしたが利用開始にはならなかったので、今後も継続的に探していく。
【たちばな授産所】連絡帳に書いたことに返事がなかった。重度の利用者を新人職員に担当させるのはどうかと思う。
連絡帳で依頼されたことは処理されていたが、保護者への連絡を忘れていた。連絡不十分であったことを謝罪し、今後はきちんと対応するように確認した。また、職員全体で支援にあたっていることを伝えた。
【たちばな授産所】登下所路の横断歩道で歌を歌って立ち止まる利用者がいる。横断するのかどうか分からないために交通渋滞を引き起こしているのでどうにかして欲しい。
該当利用者の様子を確認し、渋滞等を引き起こさないように歩き方等を助言した。
【サンステップ】自宅で母親に向かって暴力を振るったために警察を呼んだ。以前から暴言や暴力は繰り返しているため、今後どうして良いのか相談したい。
常に精神的に不安定な状態であり、ストレスや疲れ等のために些細なことでも興奮してしまう。相談支援事業所と連携しながら、本人と家族の双方に対応していく。
【たちばな授産所】家族の留守中に外出して帰宅が遅くなったが、以前トラブルのあった人と行動したのか心配なので確認して欲しい。
家族が心配していた人と外出と分かった。休日に利用できる社会資源を相談支援事業所と連携して見つけていくことになった。
【たちばな授産所】他施設の利用者の家の周りを夜間うろついているのでどうにかして欲しい。
本人はその利用者からの呼び出しで訪問したことが分かったので、呼び出しには応じない、帰宅後の外出は控えるように注意した。
【たちばな授産所】工賃が少ないのでやめさせたい。
勢いで辞めさせたいと言ったが、本人の気持ちと異なる。本人にとって有益と分かったため、利用を継続することになった。
【たちばな授産所】週１回他のサービスを利用しているが、職員が「嫌なら行かなくてもいい」と言ったという。本人は行きたくない気持ちが強いので、同調しないで利用を勧めて欲しい。
言葉の使用に注意して、出来るだけ家族の意向に沿うように対応した。
母親が緊急入院したので、自宅での生活ができるようになるまで相談にのって欲しい。
母親との生活に戻ることが困難となったため、グループホームを一時的に利用しながら本格利用につなげる。
【たちばな授産所】仕事上で職員から注意されることが多くなり、施設利用が嫌になった。意地悪をする利用者もいるので辞めたい。
支援や注意をするときには感情的にならずに、本人が納得できるように伝えることを心がけるようにし、作業場所の変更と対象利用者との関係に注意して支援することで継続利用となった。
【たちばな授産所】利用している電車内に貼られているシールを剥がして隠し持っていたがどうしたら良いか。
鉄道会社に確認したところ事実と分かったので、家族が謝罪して本人へ注意した。
【たちばな授産所】本人の祖父の葬儀のため、一泊グループホームに泊めて欲しい。
支援員が補助に入ってグループホームで一泊した。
【サンステップ】休日に卒業した学校のイベントに参加したが、帰宅の際に同級生から性的ないたずらを受けた。
警察や学校関係者と一緒に、加害者と保護者に対して厳しい注意を行った。また、防犯ブザーの携行と駅までの保護者の送迎を依頼した。
【サンステップ】体操時に転倒し、膝や手に負傷したが状況説明がなかった。回復するまで軽めの運動にして欲しい。
職員がその事実を把握していなかったので、職員間の連携を再確認した。回復するまでは軽めの運動とした。
【サンステップ】新年度になって眠れない日が続いているが、その原因は施設側にあるのではないか。対応をして欲しい。
作業室と担当職員を変更した。
【たちばな授産所】母親が入院することになった。その間グループホームを利用させて欲しい。
入院期間中はグループホームを利用した。
【たちばな授産所】施設利用者にバスの中で変な言葉をかけられたり、後を付けられたりして体調を壊してしまった。注意をしっかりして欲しい。
事実確認後、家族とも連絡をとって厳しく注意した。その後も定期的に節度ある行動がとれているのか確認を行う。
【たちばな授産所】駅で乗客のパーカーのフードを突然かぶせる行為があった。大変迷惑なのでやめさせて欲しい。
本人に注意をし、公共交通機関の利用を継続を試みたが、改善の見通しがつかなかったために保護者の送迎となった。
【たちばな授産所】職員と世間話をしたが、それを管理者に報告していたのが気に入らない。また、本人も意地悪をされるといって休んでいる。利用は継続したいので協力して欲しい。
誤解されるような行動があったことを謝罪した。また、本人に関する問題は作業場所等の変更で対応した。
【たちばな授産所】昼に服用する薬を飲ませるのを職員が忘れた。飲み忘れは絶対にないようにして欲しい。
服薬後の空袋をカレンダーに貼り付けて担当職員の机の上に置き、複数の職員で確認するようにした。
【たちばな授産所】左肩に引っ掻き傷ができていたが、どうしてなのか。今後起きないようにして欲しい。
他の利用者との接触で起こったもので、故意ではないと理解していただいた。今後の見守りに注意を払っていく。
【たちばな授産所】昼の薬を預けてあるが、飲ませてくれたか。
本人の服薬を確認しておらず、提供を忘れていたことが判った。謝罪して服薬は必ず確認することを伝えた。
【たちばな授産所】ホームページに５年前の苦情について掲載されている。当事者として心苦しいので、期間を設けて削除して欲しい。
概ねの掲載期間を伝えて削除した。
【たちばな授産所】母親が入院するので、その間短期入所を使用したい。協力して欲しい。
相談支援事業所と連携をとって、２ヶ所の短期入所を利用した。
【サンステップ】水やり当番で帰宅が遅いが、もう少し早く帰宅できるように配慮して欲しい。
職員より配慮がなかったことを謝罪した。今後は16:30までには終了して帰宅できるように対応していく。
【サンステップ】利用者が他施設に向かう際に、バスに乗り遅れてタクシーを利用したが、お金がなかったので施設で立て替えた。その後、立替分は払ってもらったが、今後はこのようなことがないようにしてもらいたい。
本人に同様のことがないように注意した。また、利用中の施設に対しても、金銭管理や日常生活の面での支援についての協力を依頼した。
【サンステップ】幼稚園に通う園児の保護者の住所と連絡先をしつこく尋ねる電話があった。事実確認とそのような行為はやめてもらいたい。
利用者本人が行っていたことが判った。幼稚園には事実確認と経緯を報告し、謝罪をして今後はしないことを約束した。
【サンステップ】職員が体操に真面目に取り組んでいなかった利用者に対し、後ろから呼び止め、前を向かせて服を掴み、強い口調で注意を行ったということだが、行き過ぎた指導ではないのか。
行き過ぎた言動に対して謝罪し、職員間で同様のことが起こらないように共有した。
【サンステップ】他施設の女性利用者が、当施設の利用者よりメールアドレスを書いた紙をもらって困っている。
知り合いではあったが、それほど仲の良い間柄ではないので本人に取り下げてもらった。また、今後の行動についての支援を行った。
【サンステップ】行事での小遣いが少なすぎるのではないか。同一の場所での実施にも関わらず、施設間で金額が違うのはなぜか。利用者の楽しみを考えて配慮してもらいたい。
金額設定の理由を説明して理解を得た。今後は金額や買い物時間に余裕を持てるように配慮していく。
【すだち】いじめられるので会社を辞めたい。新しい職場を見つけたい。
会社と相談支援事業所等を交えて話し合いを行った。現在の会社は退職し、新しい会社への就職が決まった。
【すだち】義妹が緊急入院、手術となったので、週末の帰宅をやめてグループホームで過ごさせて欲しい。
退院して日常生活が滞りなくできるようになるまでグループホームを利用した。
